Hektisk start for kontaktcenter

Julie Busborg, der er teamleder for Infocenter, som kontaktcentret hører under, fortæller: 

"Ud fra vores tidligere tal forventede vi at modtage omkring 330 opkald i det nye kontaktcenter på åbningsdagen mandag d. 4. maj. Den dag modtog vi i alt 628 opkald. Vi er så glade for, at kunne hjælpe så mange borgere på en mere effektiv måde og for at borgerne har givet kontaktcenteret sådan en flyvende start. Der var et par små udfordringer med teknikken undervejs, men vi har hurtigt fået rettet op på det meste."

Hvad er formålet med det nye kontaktcenter?

Med kontaktcenteret samles borgernes indgange til kommunen, så de telefoniske henvendelser ryger ind til et stærkt hold af medarbejdere med et godt overblik over kommunens centre og afdelinger. Medarbejderne i kontaktcentret kan så enten selv hjælpe med borgernes spørgsmål eller sende dem direkte videre til det rigtige sted i kommunen, hvor borgeren kan få svar.

Dermed letter kontaktcenteret både processen for de borgere, der henvender sig og giver dem en kortere ventetid, og det sørger for, at medarbejderne skal bruge meget mindre tid på at viderestille opkald, som fejlagtigt er kommet til dem. Håbet er selvfølgelig at tilfredsheden hos både borgere og kommunens medarbejdere stiger.

Hektisk start for de nye medarbejdere

De seks nye medarbejdere i kontaktcentret fik således en hektisk start med overraskende mange telefonopkald. Simone Sunding, der er en af de nyansatte i kontaktcentret, fortæller: 

"Der var virkelig tryk på med mange opkald og ikke alle opkald, som vi viderestillede til kollegerne i kommunen, blev taget af dem, og der var telefonnumre, der ikke var korrekte mere, men det er jo naturligt med begyndervanskeligheder og alt det vil jo blive rettet til efterhånden. Jeg fik blussende røde kinder, men det var også sjovt endelig at være i gang. Borgerne var for det meste også utroligt søde og forstående for at det er nyt det hele og ikke bare kører på skinner fra dag et." 

Oplæring via Skype, Teams og Zoom

De nye medarbejdere er blevet ekstra udfordret af at de er blevet ansat lige midt i coronanedlukningen, så de har ikke fået sidemandsoplæring. Al oplæring er sket via onlinemøde-programmer som Skype, Teams og Zoom. Det har været ret så udfordrende. Simone fortæller: 

"Det har været en lidt anderledes opstart, end man ellers har kunne forvente som ny medarbejder pga. nedlukningen."

Simone giver også udtryk for at hun og de andre i kontakcentret savner at møde de mange, nye kolleger i kommunen, som for langt størstedelens vedkommende arbejder hjemmefra i denne tid. Til gengæld har den specielle opstart måske også givet en lille fordel, for Simone slutter af med at sige: 

"Vi er blevet oplært via digitale medier, så vi er hurtigt blevet rigtig gode til at bruge de digitale løsninger".